Investigation

Notre équipe est partie du constat qu’il est semble difficile pour les citoyens de venir à la mairie pour déposer ou retirer des documents. Nous avions pour idée de mettre à disposition un outil permettant l’accès h24 7/7 pour faciliter ces échanges. 

La réalisation d’enquêtes qualitatives et quantitatives a mis en avant que : 

• Individuellement, le besoin d’échanger des documents avec la mairie est ponctuel. Le problème n’est pas majeur pour les citoyens, voire ce n’est pas un problème du tout (ils s’organisent). Par ailleurs, certains types de démarche (Carte d’identité par exemple) n’auraient pas été éligibles à ce dispositif. Par conséquent, notre idée initiale a été abandonnée. 
• Aujourd’hui nos usagers attendent surtout plus de lisibilité de notre offre numérique et autres canaux afin de mieux préparer leur démarche et ainsi éviter les allers-retours (être mieux préparé)
• Ils émettent également un besoin d’adapter nos horaires à leurs disponibilités (85% des personnes interrogées aimeraient que les structures ferment plus tard le soir et 56% que le samedi matin soit également ouvert). 

Les attentes des citoyens demandent un travail conjoint avec d’autres directions de la collectivité et relèvent du périmètre de services internes. Par conséquent, nous proposons que la suite des travaux soit menée au sein des services. Sur les deux besoins soulevés par les citoyens, nous proposons : 

• Lisibilité de l’offre : 

• Création d’un groupe constitué avec des utilisateurs, la Direction de la communication, des agents de la DMRU
• Objectifs : permettre de rendre plus lisible l’offre de service de la DMRU dans un premier temps puis diffuser cette pratique auprès d’autres services municipaux
• Horaires adaptés : 
• Création d’un groupe constitué d’agents de la DMRU, la RH.
• Objectifs : réalisation de l’enquête usager puis expérimentation dans des structures de la DMRU (identifier 2 ou 3 structures tests puis déploiement à toutes les structures dans un second temps)

Réintégration dans les services