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La demande d’autorisation d’urbanisme : un parcours du combattant

Constatant les freins administratifs rencontrés par les usagers qui veulent être en règle et qui ont un projet de construction ou de travaux dans notre agglomération, j’ai proposé, 

dans le cadre de mes missions au sein de  la Direction urbanisme, de chercher des solutions pour rendre plus fluide la relation usager/service public. 

Lorsque l’on interroge les particuliers ou commerçants, la quasi-totalité (9 sur 10) estiment que la réalisation de ces démarches est digne d'un parcours du combattant . 

Concrètement, les conséquences sont : des délais rallongés dans la procédure (en moyenne, 1 mois supplémentaire), une image dégradée des citoyens vis à vis de l’administration (“à l’heure du numérique où tout va vite, l’administration est à la traîne…”, une perte d’efficacité des instructeurs à traiter les dossiers incomplets (équivalent d’1,5 ETP), une augmentation du risque de fraude (60% des administrés expliquent que si c’était à refaire, ils ne déposeraient pas de dossier).

Si les règles d’urbanisme sont importantes et favorisent un bien vivre ensemble, une absence de prise en compte des frustrations des usagers crée un risque qu’elles soient de moins en moins respectées. Par conséquent, il apparaît essentiel de réinventer le parcours de l’urbanisme en mettant l’usager au cœur de la réflexion.

E-Permis une solution qui simplifie grandement le parcours 

Pour répondre à une partie des problèmes, la conception d’une plateforme numérique dédiée pour l'agglomération (E-permis) est en cours d'élaboration, afin de répondre à l’obligation nationale de dématérialisation des autorisations d’urbanisme en 2022. Avec la plateforme E-permis, les usagers vont trouver certaines réponses à leurs problèmes : 

- en facilitant le renseignement du formulaire CERFA, 

-en diminuant drastiquement la version papier

Cependant, E-Permis ne permet pas d’aider les citoyens à compléter correctement le bordereau de pièces complémentaires. Pourtant,  75% des dossiers déposés  sont incomplets, ou avec des erreurs : les citoyens n’arrivent pas à s’approprier le PLUI, réaliser un plan de masse, un plan de coupe, réaliser un montage photo pour présenter à quoi ressemblera le projet … 

Pour compléter son dossier, le particulier a plusieurs options : faire par lui-même (avec un fort risque d’échec), demander des informations complémentaires à l’instructeur (peu d'informations sur le “comment faire”), ou bien payer une prestation externe.

Le problème que nous souhaitons résoudre est le suivant : Comment faire pour que l’usager soit plus autonome  pour remplir son autorisation d’urbanisme ?

Notre proposition de valeur 

Mettre à disposition un tutoriel illustré pour guider l’usager dans la réalisation de sa déclaration préalable ou sa demande de permis de construire.

Les bénéfices attendus sont : 

• Pour le citoyen : Un gain de temps, un taux d'acceptation plus élevé, des travaux officiellement autorisés
• Pour les instructeurs : un gain de temps qui pourra être alloué à l’instruction des dossiers et aux contrôles de la conformité des travaux.
• Pour la collectivité : une meilleure image, une diminution des risques de fraude, et une amélioration de la qualité du patrimoine architectural et paysager de la ville.

Afin de mesurer si notre solution crée de l’impact, nous pourrons évaluer : 

• L’évolution du nombre d’échanges entre instructeurs et citoyens sur la réalisation d’un dossier
• Le taux de dossier correctement réalisé
• Evaluer la satisfaction des usagers concernant le guide;

Objectifs pour les 6 prochaine mois

Expérimenter une première version en PDF du tutoriel (plus simple et moins coûteux), la tester et l’enrichir avec les retours utilisateurs (particuliers et commerçants). Si le format fonctionne, le dispositif pourra être décliné par type de travaux.(piscine, abri de jardin, menuiserie, clôtures…)

Après 6 mois, une version web, plus intuitive, et un tuto sous forme de clip (pour plan de masse cadastre.gouv) seront conçus avec la DN et intégrés, avec les PDF, au site internet de la ville.

La finalité de la solution sera d’intégrer directement les tutos illustrés à la plateforme E-permis au premier semestre 2022.

Conclusion du jury : go pour la phase de construction ; pas d'accompagnement à date de la part de l'ANCT.