Plateforme de livraison restaurateur-entreprises du territoire (dans le cadre du coopérative)

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🚀 Lien du protype : https://servicerepasmidi.wixsite.com/my-site-1

CONTEXTE DU PROBLÈME

 

Les communes de Mitry Mory (20 353 habitants) et Villeparisis (26 471 habitants), situées en Seine-et-Marne, au sein de la communauté d’agglomération Roissy Pays de France (352 habitants) comptent 3 grandes zones artisanales et industrielles accueillant plus de 10.000 salariés. 

Certaines de ces zones, éloignées des centres urbains, disposent de peu d’infrastructures de restauration in situ  freinant les facilités de restauration des salariés sur le temps de pause méridienne.

De fait, les salariés avaient jusqu’à présent différentes pratiques en matière de restauration:

• apport personnel en restant dans la salle de pause
• déplacement en restaurants limitrophes
• restaurant d'entreprise
• commande de repas en click and collect ou par livraison 

Toutes ces pratiques ont été bouleversées par la crise sanitaire et par le télétravail imposé à beaucoup de salariés.

 

Par ailleurs, les restaurateurs traditionnels qui ont vu leurs portes se fermer du jour au lendemain  ont subi de plein fouet les contraintes liées aux fermetures administratives et aux différents protocoles sanitaires.

Nombre d’entre eux n’ont pas pu ou su repenser leur stratégie et se sont sentis abandonnés.

Certains restaurateurs ont essayé de mettre en place de la vente à emporter et /ou de la livraison, mais ont été confrontés à des problématiques de visibilité, de contact avec les clients, de logistique, d’approvisionnement de perte de produit  et d’embauche. 

Par manque de préparation opérationnelle, ces services ont été abandonnés lors du deuxième confinement.

Ce constat questionne la capacité des restaurateurs traditionnels à proposer de nouvelles prestations de services sans accompagnement et la relation qu’ils entretiennent avec leur clientèle.

Afin de résister face aux plateformes multinationales de livraison qui ont vu leur chiffre d’affaires augmenter ( le chiffre d'affaires mondial d'Uber Eats est passé de 1,4 milliard de dollars en 2019 à 3,9 milliards en 2020 ), la question de la livraison se pose pour les restaurateurs traditionnels pour qui, les couvre-feux, confinements et fermetures ont vidé les salles .

Les changements au sein de l’organisation de travail des salariés (télétravail à domicile, présence à renégocier au sein des locaux de l’entreprise), montrent la nécessaire adaptation des restaurateurs à de nouvelles pratiques commerciales.

Il semble vital pour ces derniers de proposer de nouveaux services de restauration le midi pour toucher un public salarié qui consomme moins au restaurant .

 

De plus, il est à noter que la faible fréquentation des restaurants depuis leurs réouvertures le 19 mai 2021  montre que les clients n ‘ont pas repris leurs habitudes de consommation. Les changements de protocole comme récemment le Pass sanitaire élargi ne faciliteront pas le retour maximal en salle.

 

Cette période d’incertitude doit être utilisée pour inventer de nouveaux services en direction des salariés des zones d’activités, et adapter le modèle économique des restaurants dit traditionnels.

C’est dans ce contexte que l'équipe du Programme National d’Investigation de l’Agence Nationale de la Cohésion des Territoires a souhaité explorer la problématique suivante: Quelle(s) solution(s) apporter à la fois aux salariés et aux restaurateurs, pour pallier les problématiques de restauration le midi ?

 

De fait, la communauté d’agglomération, l’agence Roissy Dév, les communes de Mitry-Mory et de Villeparisis ont mis en œuvre une étude d’opportunité pour :

 

-      Identifier les problématiques réelles des restaurateurs, ainsi que leurs souhaits et volonté de mettre en place des solutions pour les résoudre.

-          Comprendre les nouvelles habitudes prises par les salariés pour se restaurer le midi.

Identifier les problématiques de restauration vécues par les salariés des zones industrielles et artisanales.

- Comprendre leurs besoins réels afin de leur apporter une solution utile à problème existant, et non d'inventer un service qu'ils n'utiliseront  pas, car finalement non nécessaire.

-    Proposer une solution numérique et technique permettant de mettre en œuvre un service gagnant-gagnant restaurateurs traditionnels/ entreprises/ salariés

MÉTHODOLOGIE DES ENTRETIENS

 

Afin de répondre à cette problématique, trois cibles ont été répertoriées : les restaurateurs, les dirigeants d’entreprise, les salariés des entreprises.

 

Les restaurateurs et les salariés ont été rencontrés physiquement et ont reçu un questionnaire à remplir en ligne afin de pouvoir exploiter des données qualitatives et des données quantitatives par l’équipe du PNI. 

Les rencontres avec les restaurateurs se sont déroulés sur site, en s’appuyant sur un questionnaire pré-établi recensant la situation du restaurateur, sa stratégie face à la crise sanitaire et les solutions déployées, sa sensibilité face aux propositions en matière de services aux salariés (vente à emporter, livraison,...) ainsi que ces souhaits pour l’avenir et ses solutions envisagées

Au total 14  restaurateurs ont été interviewés par les chargés de mission des communes et 11 réponses au questionnaire en ligne ont été reçues.

 

Les salariés des entreprises ont été interviewés de deux façons, soit en direct (5 entretiens), soit par un questionnaire envoyé électroniquement (google form: 31  répondants).

A noter qu’avant de lancer la démarche PNI, Roissy Dév avait procédé à un premier sondage auprès des salariés des entreprises (48 répondants) pour comprendre leurs pratiques en matière de pause méridienne, et d’envisager une évolution vers des solutions nouvelles. 

La réalisation de ce questionnaire en ligne (réalisé début mars 2021) a été  le point de départ de notre réflexion pour nous lancer dans le PNI.

Six dirigeants d’entreprises ont été interviewés par la Chargée de mission Roissy Dév et le chargé de mission CARPF. 

Ces entretiens se sont adressés en priorité aux entreprises jouant un rôle au sein de la zone d’activités, notamment à travers les associations locales d’entrepreneurs. Ces derniers ont permis de déterminer si la question de la restauration représentait une difficulté majeure pour leurs salariés et les solutions mises en œuvre pour y répondre.

NOS HYPOTHÈSES DE DÉPART

Nos hypothèses de départ étaient les suivantes:

Hypothèse 1 : Les salariés des parcs d’activités de Mitry-mory et de Villeparisis ne sont pas satisfaits de l’offre de restauration sur site.

Hypothèse 2 : Leurs modes de consommation ont été bouleversés par la crise.

Hypothèse 3 : Ils ont besoin d’avoir une offre variée de restauration et ils ont besoin d’être livrés.

Hypothèse 4 :Les restaurateurs ont besoin d’une aide autre que financière.

Hypothèse 5 : Ils ont besoin d’être accompagnés pour reconquérir leur clientèle.

Hypothèse 6 : Ils ont besoin d’être visibles sur le net et les réseaux sociaux pour toucher une nouvelle clientèle.

Hypothèse 7 : Ils n’ont pas su ou pu s’adapter pendant les périodes de confinement car la vente à emporter et/ou la livraison n’est pas le cœur de leur métier.

 

Besoin : Les besoins que nous avons identifiés sont donc nombreux :

 

• éviter un prélèvement coûteux aux restaurateurs (30% sur les plateformes nationales, ubereats, just eat,...)

• de rapprocher les salariés de l’offre locale de restauration 
• de dégager des revenus décents pour les livreurs
• d’intéresser les entreprises à financer ce service en améliorant ainsi les conditions de travail de leurs salariés
• acculturer les salariés des entreprises à   consommer locale  afin de permettre des augmentations de CA pour les restaurateurs.

 

Nous avons donc pensé élaborer une solution de plateforme de livraison locale pourqui répondre à ces besoins. 

 

Au cœur du dispositif, nous avons pensé à un outil technique et digital  à développer, et un travail d’ensemblier entre ces acteurs à construire.

 

PRIORISATION DES PROBLÈMES ET PÉRIMÈTRE RETENU

 

Au regard des contraintes de temps, il faut procéder par étapes qui permettent de montrer que suite à l’étude, il y a un début de solution qui se met en place pour répondre aux attentes de chacun des acteurs en place. Il est privilégié d’avancer de façon prudente, pas à pas en commençant par une solution test; qui sera validée ou invalidée suite aux retours du terrain. Cette solution sera améliorée au fur et à mesure en fonction des retours terrain.

Cet état d’esprit aboutit à une première version de solution, incomplète mais répondant à une partie de la demande. L'objectif est d'en valider la nécessité et l'engouement avant de se lancer dans une solution plus coûteuse.

 

Grâce aux questionnaires et aux differents interviews que nous avons pu effectuer en face à face, voici les élements devant faire partie de la solution :

 

La recherche des salariés par rapport à une solution doit tenir compte des critères suivants :

• information fiable sur l’offre existante et les conditions de livraison,
• confiance dans la qualité des plats achetés,
• le temps de la pause limité va de pair avec une livraison fiable et dans les temps,
• le respect d’un coût financier raisonnable pour manger et se faire livrer,
• la recherche d’un cadre agréable pour organiser une véritable coupure le midi,

 

D’un point de vue restaurateurs, voici les critères determiants :

 

• Souhaitent toucher plus la clientèle ZI
• frais complémentaires à mettre en place pour la livraison  ( barquettes, etc...)
• problèmes d'adaptation du menu pour  la livraison
• souhaitent grandement augmenter leurs CA et sont conscients des enjeux de la livraison
• ont actuellement des problématiques à se faire connaître
• leurs clientèles manque de temps le midi

 

Ce projet est une démarche à plusieurs étages qui montre que la livraison est possible sous réserve de remplir les conditions suivantes :

 

• un travail collaboratif entre les entreprises, salariés, restaurateurs et collectivités locales pour trouver le modèle économique permettant de livrer des repas en temps et en heure,
• une communication de l’offre de restauration, via un outil à définir (site, application) permettant de regrouper l’ensemble de l’offre de restauration du territoire. Cet outil peut être évolutif allant de l’information à une offre servicielle plus importante (click and collect, paiement, livraison),
• le respect des conditions de travail des livreurs en cas de livraison sur les sites industriels et artisanaux,

La première étape privilégiée pour répondre à la problématique soulevée est de travailler autour de la connaissance des ressources du territoire et de l’offre de restauration du territoire. Mettre en avant le savoir-faire des restaurateurs, à travers un outil de communication adapté aux usages des futurs utilisateurs est primordiale, car bien souvent les salariés n’habitent pas le territoire et ne connaissent pas l’offre de restauration.

 

En effet, un des éléments qui nous a confortés dans cette démarche, est que 87,5% du panel de salariés interrogé nous a confirmé son envie de commander via une plateforme pour aider les restaurateurs locaux si celle-ci existait. 

 

NOTRE PROPOSITION DE VALEUR

PROPOSITION DE VALEUR & CIBLE

Ce projet a pour ambition d’impulser un nouveau mode de consommation local et durable hérité des habitudes mises en place dans le contexte de crise sanitaire que nous connaissons.
A travers notre solution, l’idée est de valoriser l’offre de restauration locale mais aussi de permettre aux salariés de consommer des plats équilibrés et variés tout en proposant un rapport qualité/prix correct et le maintien des marges économiques pour les restaurateurs. 

 

Nous visons donc une solution gagnant/gagnant pour les restaurateurs et les salariés. 

 

 

PRÉSENTATION DE NOTRE SOLUTION

 

A- Notre démarche pour identifier notre solution sélectionnée  :

 

Suite aux interviews et aux ateliers effectués avec l’équipe d'investigation, nous avions ressorti 3 solutions possibles.

SOLUTION 1 : 

Idée de solution :
Solution numérique : site web permettant à tous d'avoir une vision globale de toutes les offres de restaurants dans le secteur.

Objectif :
Partir sur une expérimentation afin de valider que la démarche à un impact suffisant avant de lancer une solution numérique coûteuse.couteuse.

Démarche :
1_Dans un premier temps permet de mettre en avant les restaurants du secteur + l'actualité de chacun
2_ click and collect pour voir si cela prend
3_ Mise en place de la livraison
Option : carte de fidélité pour les paiement en tickets restos ..

Concrétisation pour la partie INSTAGRAM:
-Proposer une page Instagram qui met en avant tous les restaurateurs de la zone et qui souhaitent participer au projet.
-Mettre en avant un restaurateur par semaine à l'aide de post
- Mettre en avant les actualités
-Mettre en avant des promotions
- etc..

Concrétisation pour la partie WEB :

-Proposer une page web qui met en avant tous les restaurateurs de la zone et qui souhaitent participer au projet.
-avoir un catalogue de l'ensemble des restaurateurs du secteurs et par thème par exemple
- avoir une visibilité ?virilité sur leurs horaires, etc..
-avoir une redirection vers leurs site web
-Mettre en avant un restaurateur par semaine à l'aide de post
- Mettre en avant les actualités
-Mettre en avant des promotions

SOLUTION 2 :

Idée de solution :
Solution coopérative : entre aide entre les commerçants pour la mise en place de la livraison

Objectif :
On part, sur une expérimentation afin de valider que la démarche à un impact suffisant pour lancer une solution numérique couteusE. + Déterminer si dans un premier temps une entraide entre les restaurateurs peut être suffisante pour solutionner notre problématique sans passer par du numérique

 

Démarche :
Permettre aux restaurateurs de mutualiser leurs efforts sur la mise en place d'un service de livraison
1_faire des commandes groupées
2_livraison en commun
3_ Autre idées?
4_ création d'une plateforme pour les aider dans cette organisation de coopération

Concrétisation :
-Permettre des points de rencontre réguliers avec les commerçants pour les aider d'un point de vue organisation et financier
A terme Valider :
-la satisfaction des commerçants
-l'augmentation de la fréquentation de leurs restaurants
- la baisse des couts
- la satisfaction des clients
- etc...

SOLUTION 3 : 

Idée de solution :
Un mixte des deux, en commençant petit, priorisant, et validant chaque aspect au fur et à mesure.

Objectif :
On part, sur une expérimentation afin de valider que la démarche à un impact suffisant pour lancer une solution numérique couteuse. + Déterminer si dans un premier temps une entraide entre les restaurateurs peut être suffisante pour solutionner notre problématique sans passer par du numérique

Concrétisation :
Nous allons vous la décrire ci-dessous.

B- La solution sélectionnée  :

 

Après réflexions, nous avons sélectionné la solution numéro 3.
La solution que nous proposons est donc double et se présentera de la manière suivante: 

 

1. Création d’un site internet vitrine

Dans une première étape, il s’agit de créer un site internet vitrine afin de rassembler et valoriser l’offre de restauration locale. Ce site permettra de faire connaître les restaurants locaux aux salariés qui déjeunent sur site au sein des parcs d’activités de Mitry-Mory et Villeparisis. 

 

D’autre part, à travers le questionnaire, il est apparu qu’une majorité de salariés ( 0 65,6%)  étaient insatisfaits de la visibilité des restaurateurs locaux étant donné leur présence en ligne très limitée voire inexistante. Ce constat révèle un besoin des salariés de mieux connaître l’offre de restauration locale, d’où l’idée de développer ce site vitrine commun à tous les restaurateurs.

Cette solution a été imaginée à la suite d’un questionnaire qui nous informe que 31.3 % des salariés interrogés (32 répondants) estiment que la meilleure façon de mieux connaître les offres de restauration locale serait à travers un site internet commun à tous les restaurants pour avoir l’information au même endroit. 

Par ailleurs, le même questionnaire nous apprend que 87.5 % des sondés seraient prêts à utiliser une plateforme locale pour soutenir les restaurateurs de proximité alors qu’ils utilisent actuellement les plateformes de livraison telles que Deliveroo, Just Eat ou Uber Eat.

1. Mutualisation d’un service de livraison

Dans un second temps, l’idée est de mettre en place un service de livraison mutualisé entre les restaurateurs locaux dans une logique de gain de coût.

Nous envisageons de travailler avec l’entreprise V-LOGISTIQUE (prêt gratuit de vélo à assistance électrique à destination des artisans) en lien avec la Chambre des Métiers et de l’Artisanat en vue d’apporter la solution de mobilité dans le cadre de l’offre de livraison.

 

Pour cette solution de mutualisation, l’animation du réseau des restaurateurs est nécessaire au travers de l’association des commerçants (à confirmer) afin de piloter, dans un premier temps,  l’organisation des commandes groupées, les plannings de livraisons et à terme pour mettre en place d’une plateforme de gestion des commandes et des plannings de livraison mais aussi des achats groupés de consommables pour les livraisons (barquettes, emballages cartonnés)

 

1. Vers la solution idéale

 

Pour répondre aux besoins des salariés et ceux des restaurateurs, la solution idéale se présente sous la forme suivante : un site internet vivant et intuitif qui permet de retrouver l’offre de restauration de Mitry-Mory et de Villeparisis en accédant directement à la fiche du restaurant et de commander en ligne pour la mise en place d’une livraison de repas ou bien par Click and Collect. Ce service serait géré à partir du site internet et permettrait de gérer à la fois les commandes et les livraisons. 

La vision cible : 

Grâce aux interviews et questionnaires effectués sur le terrain, nous avons pu faire ressortir une solution cible. Il s’agit donc de la solution idéale à date, telle qu’à la fois les salariés, les restaurateurs et les entreprises la souhaiteraient.
Vous trouverez ci-dessous l’ensemble des éléments et fonctionnalités ressorties par les interviews et ateliers que nous avons pu effectuer tout au long de la phase d’investigation.
Cependant, au vu de la méthodologie de la démarche du PNI, nous avons souhaité procéder par itération, et donc étape par étape, en validant l’impact et l’apport de valeur pour les cibles visées à chaque phase.

Vous trouverez ci-dessous, les fonctionnalités souhaitées à date, et dont nous validerons l’apport de valeur avant de les incrémenter :

Idée 1 :

Proposer un système de fidélité  :

- où les prix  sont inférieurs pour les clients passant par le site

 

- Solution pour les tickets resto, car c'est un élément qui est ressorti comme important lors des interviews :

En début de mois, les clients viennent déposer les tickets restaurants (ou les restaurateurs les récupèrent) et ils ont le droit à 10 repas par mois. (exemple). Le décompte de leur ticket resto se fait alors sous forme de cagnotte.

 

Idée 2 :

Proposer un système de réservation de repas en amont.

L'objectif est  que les restaurateurs puissent s'organiser dans la livraison en regroupant leurs commandes par lieux de livraison par exemple.

+ permet aux salariés d'être certain d'être livrés à l'heure. car cela est ressorti comme un élément bloquant à l'heure actuelle.

 

Idée 3 :

Faire des cartes simplifiées spéciales livraison pour effectuer un changement /une différence pour les clients qui commandent via le site et donc pour leur apporter une valeur ajoutée.

+ permet aux restaurateurs de faciliter leurs préparations de repas, avec des repas adaptés à la livraison.

 

Idée 4 :

Envisager des partenariats avec les entreprises du secteur qui le souhaitent. 

 

Idée 5 : 

mettre en valeur un restaurateur par moi. En faisant une présentation sur lui, son restaurant, les produits qu'il utilise ...

Un des éléments ressortis en interviews était que les salariés avaient envie de produits frais et locaux. 

 

Idée 6 : 

Commencer par du click and collect puis si cela fonctionne de la livraison.

 

Idée 7 :

Créer un espace d'échanges pour les restaurateurs

NOTRE PROPOSITION POUR LES 4 PROCHAINS MOIS

LES PROCHAINES ACTIONS À METTRE EN OEUVRE

Les 4 prochains mois serviront à tester le prototype pour recueillir les avis et mesurer l’appétence des restaurateurs et salariés autour de cet outil.

 

N’ayant pas suffisamment d’informations concernant les besoins de salariés, nous proposons volontairement un  site vitrine simplifié, dans un premier temps. En effet, l'objectif est de valider au fur et à mesure la corrélation entre la solution créée et les besoins des salariés et des restaurateurs mais aussi d'en valider l’engouement avant de développer une solution "parfaite".

 

Plus précisément, le site va répertorier tous les restaurateurs locaux volontaires et mettre en avant leurs types de restauration, les menus proposés, les tarifs pratiqués, les coordonnées de l’établissement.

 

Afin de faciliter le test de ce prototype et de ne pas générer de coût supplémentaire pour les restaurateurs, seuls les restaurateurs disposant d’un site internet seront référencés, dans un premier temps.

Le prototype du site est créé en utilisant le site wix.com (création et hébergement gratuit de sites internet).

 

Prototype du site internet présentant l’offre de restauration locale : 

Pour définir le prototype nous avons procédé en deux étapes. Une première partie sous forme schématique ( en mode wireframe) comme vous pouvez le voir ci-dessous : 

Présentation du Prototype : 

•  

Voici le mode de fonctionnement de la plateforme telle que nous l’avons imaginée :

 

- Accueil: la page d’accueil se présente avec une image impactante qui donne envie au visiteur de rester et d’aller plus loin pour découvrir les restaurateurs locaux “donner l’eau à la bouche”, 

 

• Descriptif du site en dessous : on y explique succinctement le fonctionnement de cette page et sa démarche de test auprès des usagers. L’objectif est donc de présenter une solution test pour valider le projet auprès des usagers. Un questionnaire a été créé à cet effet pour noter ce site et apporter des suggestions, propositions d’amélioration

 

• Catalogue de tous les restaurateurs volontaires : pour ce prototype, nous avons volontairement mis des images et le moins de texte possible pour simplifier la lecture et donner envie. En cliquant sur les images, le visiteur est redirigé vers le site de chaque restaurateur.

 

• Un formulaire est proposé au visiteur (salarié) afin qu’il attribue une note au site et indique s’il a des suggestions d’amélioration à apporter pour la mise en place du site final.

 

• Enfin, nous avons mis un encart en bas de page "ils nous soutiennent", y figurent les différents partenaires impliqués de près ou de loin à ce projet et qui soutiennent effectivement le projet.

Ci-dessous, présentation de l’offre d’un restaurant avec un encart pour chaque établissement

 

Ci-dessous, le formulaire destiné aux salariés afin de connaître leur avis sur le principe du site internet.

B- Etape 2

 

Réaliser cet outil de visibilité de l’offre de restauration peut aussi permettre de relier les restaurateurs à la dynamique mise en œuvre notamment par la Chambre des Métiers et de l’Artisanat, en lien avec la communauté d’agglomération Roissy Pays de France autour d’un label Charte qualité. Cela peut constituer une seconde étape pour rassurer le futur consommateur. L’accompagnement dont peuvent bénéficier les restaurateurs est gratuit et permet d’aider ce dernier sur les outils suivants :

• Pilotage de l’entreprise
• Relation client
• Locaux, hygiène et équipements
• Organisation de l’activité
• Gestion des ressources humaines
• Surveillance de la qualité et satisfaction clients
• Environnement

C- Etape 3

Organiser un évènement autour de la livraison en cyclocargo

La Chambre des Métiers et de l’Artisanat Région Ile de France a signé une convention avec avec V-Logistique pour organiser des réunions de présentation et de sensibilisation autour de la livraison, et l’usage professionnel du vélo à assistance électrique. Cette présentation peut avoir lieu dès septembre/octobre pour conscientiser les restaurateurs et entreprises de ce mode de transport, et des conditions de développement sur le territoire.

D- Etape 4

 

Financer l’accompagnement du modèle économique

Un appel à candidature sera rédigé pour accompagner les 4 acteurs de cette aventure pour développer un business modèle gagnant-gagnant pour l’ensemble. L’économie de la fonctionnalité permet d’imaginer la création de valeur pour chacun des membres participants et de mettre en avant l’apport serviciel supplémentaire produit par la démarche. Cet équilibre du “qui paye quoi - pourquoi” facilite la création d’un service partagé qui s’appuie sur des valeurs fortes liant les participants entre eux.

Ce travail prendra plusieurs mois pour aboutir et sera programmé au dernier trimestre 2021.

E- Etape 5

 

tester la livraison par cyclo ou autre

L’objectif de cette étape est de passer à la phase test en contractualisant sur une durée de 6 mois un service de livraison sur les 2 territoires. Ce travail s’appuiera sur la 4e étape et aura pour objectif de tester la viabilité économique du dispositif sur une durée de 6 mois. Ce temps sera l’occasion de valoriser ce nouveau dispositif d’appui auprès des entreprises de façon plus large et d’asseoir ce service sur la durée.

F- Etape 6 

 

De façon continue

Il sera nécessaire de faire des tests régulièrement auprès des usagers ( salariés mais aussi restaurateurs) pour voir si ça leur plait toujours, ce qu'ils souhaiteraient des fonctionnalités supplémentaires (Click and Collect, etc…)

Un groupe test est à constituer pour suivre la démarche d’évaluation et continuer à impliquer les différents membres participant à la démarche.