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Un CIAS sans outil numérique pour centraliser les informations

Le CIAS de la communauté de commune du Grand Autunois Morvan est une structure d’Action Sociale qui couvre un territoire de 55 communes et 40 000 hbts et gère environ 600 personnes.

Au niveau de l’accompagnement social, il gère : domiciliation, aide sociale (instruction des demandes pour établissements personnes âgées, handicapées ou pour aides à domicile), Aides financières d’urgence, Accompagnement social, Visites de convivialité, Aide au permis, Logement d’urgence.

Au sein de la structure, 8 agents travaillent à l’accompagnement des usagers et ont chacun en charge des dossiers en particulier. Les dossiers des bénéficiaires sont suivis et archivés par chaque agent (tableaux excel et/ou dossier papier).
Les agents au guichet qui reçoivent les appels, accueillent les usagers et parfois donnent des RDV n’ont pas l’accès aux dossiers et ne peuvent souvent pas renseigner de manière optimale (besoin de questionner les collègues ou rechercher dans les dossiers des collègues). 

Aucune centralisation des informations bénéficiaires n’existe actuellement. 
Le problème est donc un défaut d’outillage de la part des agents.

Le problème est identifié principalement au niveau des agents du CIAS (8 agents). Les usagers peuvent être indirectement impactés par les délais de réponse et délai pour obtenir un RDV.

Le manque d’un outil informatique centralisé fait perdre aux agents un temps précieux : 

• au moment d’établir des statistiques (très grosse charge de travail)
• au moment de renseigner les usagers lorsqu’ils appellent ou qu’ils se présentent à l’accueil
• aux travailleurs sociaux, qui doivent recevoir les bénéficiaires alors que l’information si elle était accessible à tous les agents pourrait leur être donnée immédiatement par les agents d’accueil.

Le temps passé à gérer administrativement et manuellement les dossiers des bénéficiaires, n’est pas du temps passé à l’accompagnement humain et au développement de projets sociaux.
La situation a tendance à s'aggraver en raison de l’élargissement du périmètre du CIAS (de 10 communes à 55 communes en seulement 10 ans). Le nombre de bénéficiaire est en constante progression sur tous les volets de l’action sociale (ex domiciliation +55% en 3 ans à effectif constant).

Les agents proposent un accompagnement de qualité mais leurs difficultés internes ne sont pas mises en lumière. Le système actuel repose quasi uniquement sur l’humain, la mémoire des agents, leur motivation et ... l’armoire d’archives. L’absence d’un seul agent peut mettre en difficulté toute l’organisation. Cette fragilité a été particulièrement mise en lumière dans le contexte sanitaire du COVID (télétravail …) et des mouvements internes du personnel (congés maternité, congés maladie, départ en retraite …). 

En parallèle, les élus et financeurs demandent de plus en plus d’éléments statistiques pointus qui sont chronophages et difficiles à produire actuellement.

La gestion des bénéficiaires se fait actuellement au travers de 14 tableaux excel et des dossiers papiers. Les outils ne sont pas liés entre eux, il y a donc de nombreux doublons. Les statistiques peuvent être par conséquent souvent biaisées voire faussées.