Investigation

Faciliter la réalisation des démarches administratives pour les usagers de la collectivité de Rocamadour.

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Au début de cette investigation, quatre hypothèses de problèmes ont été considérés:

1. En tant qu’usager, je n’arrive pas à comprendre pourquoi je dois réaliser cette démarche.
   C’est-à-dire que l’usager ne sait pas ou ne comprend pas la tâche qu’il doit réaliser.
2. En tant qu’usager, je ne sais pas à qui m’adresser pour réaliser cette démarche administrative.
   L’usager se retrouve perdu face à la diversité d’interlocuteurs auxquels il fait face.
3. En tant qu’usager, je ne sais pas où effectuer ma démarche administrative (en ligne, physique, etc.).
   L’usager ne sait pas via quelle plateforme réaliser ses démarches.
4. En tant qu’usager, je ne sais pas me servir des outils nécessaires à la réalisation de mes démarches.
   Soit l’usager n’est pas à l’aise ou n’a pas une connexion suffisante pour réaliser ses démarches en ligne, soit l’usager est dans l’incapacité physique de se déplacer pour réaliser ses démarches.

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Contexte

Rocamadour est une petite commune de 630 habitants, ⅔ ayant plus de 64 ans. Dans le cadre de l’arrivée de la fibre sur la commune et de la livraison d’une nouvelle mairie, la Mairie entend accompagner cette transformation numérique avec la création de nouveaux services. Dans ce cadre, elle a constitué un comité dédié au numérique. C’est dans ce cadre que s’inscrit cette investigation, qui aura à cœur de s’assurer que le numérique représente bien une solution pertinente pour maximiser l’impact recherché.

L'investigation a suscité un véritable engagement des amadouriens et amadouriennes. Axée sur l'angle des démarches administratives, nous nous sommes rapidement entretenus avec les services facilitant l'accès aux démarches administratives aux alentours de Rocamadour (Maison des services, bus du Cauvaldor, etc). Ces services sont performants mais souvent méconnus des habitants.

Les entretiens avec les habitants de la commune nous ont indiqué principalement trois choses:

1. Ils ne vivent pas de souffrances particulières relatives à la réalisation des démarches administratives.
2. Le numérique peut être un point bloquant, notamment dû à un accès à internet aléatoire voire restreint dans certaines parties de la commune.
3. Les habitants s'organisent entre eux lorsqu'ils ont des soucis liés aux démarches administratives parce que la communication de la Mairie est insuffisante.

À la suite de ces entretiens, nous avons donc décidé de développer une panoplie d'outils de communication permettant à la Mairie de transmettre tout type d'informations de manière pertinente et efficace. Nous avons donc travaillé sur:

• Une lettre d'information, trimestrielle (email & papier)
• Un format de communiqué de presse
• La création d'une page facebook
• Une simplification du site internet

Au-delà de ces canaux, nous avons réfléchi à une charte d'utilisation pour chacun d'entre eux.

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Enfin, les éléments issus de l’investigation ont permis de structurer le nouveau site internet de la commune, actuellement en cours de refonte et développé par l’association Plateaux Numériques en partenariat avec l’Incubateur des Territoires. 

Zoom sur Plateaux Numériques : 

Plateaux numériques est un service de création de sites web en marque blanche en open source pour les communes rurales, bourgs et villages. L’objectif est d’accompagner les équipes municipales dans la création de sites web utiles, accessibles, abordables, ancrés dans le territoire et à faible impact environnemental. Plateaux Numériques est l’un des lauréats de la consultation nationale de transformation numérique des collectivités territoriales, menée par l’Incubateur des Territoires et l’ANCT.