Cette investigation est menée par Adélaïde (Chargée d’inclusion numérique). Nous avons démarré par un atelier de cadrage pour comprendre le contexte de l'investigation, les hypothèses de départ mais aussi les clés de succès du projet
Notre point de départ : la solution qu’elles/et leurs élus ont déjà envisagée : L'agglomération d'Agen envisage de mettre en place un outil numérique de suivi des usagers. Il comporterait deux facettes principales
- le suivi pour les agents des usagers qui fréquentent les tiers lieux
- un outil pour les usagers pour voir leur progression sur le numérique
Quel est l’impact recherché, les objectifs à atteindre à l'issue de l'investigation ? Elargir les cibles touchées par les structures et les faire progresser sur le numérique.
Quelle serait la première hypothèse de problème rencontrée par les habitants de l'agglomération d'Agen : En tant qu'usager, je ne sais pas ce que je peux faire avec le numérique.
La deuxième hypothèse de problème : En tant qu'usager, je ressors de l'espace numérique, je n'ai rien appris.
La troisième hypothèse de problème : En tant qu'agent d'accompagnement, je n'ai pas d'outil commun et partagé pour évaluer le niveau de compétence des usagers qui se présentent avec un besoin.
2 : Entretiens avec des publics et les agents d'accompagnement
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L’investigation débute avec une première phase d’entretiens. Celle-ci permet de valider ou invalider les hypothèses de problèmes imaginées avant l'investigation. Pour commencer l’enquête, Adélaïde s'est rapprochée d'une dizaine d'usagers.
Ces différents entretiens ont révélé plusieurs choses :
- Toutes les personnes fréquentant le centre social ne sont pas dans la cible visée
- Il fzaut soigner la tratégie de mise en contact car certains publics ne maitrisant pas la langue (réfugiés, primo arrivants) peuvent être mal à l'aise voire méfiants qu'on leur pose des questions
- Les usagers ont mis du temps à savoir ce qui existait. Les gens découvrent l'offre au bout d'un an.
A l'issue de cette série d'entretiens, nous avons mieux défini les cibles sur lequelles nous concentrer :
- Mère de famille
- Primo arrivants
- Senior
5 problématiques ont été identifiées :
- Comment pourrait-on cerner les besoins des usagers en termes d’accompagnement ?
- Comment pourrait-on personnaliser l’accompagnement des usagers ?
- Comment pourrait-on intéresser et motiver les usagers ?
- Comment pourrait-on donner de la visibilité sur la progression des apprentissages des usagers ?
- Comment pourrait-on valoriser l’apprentissage des usagers ?
3 : Redéfinition du problème + Benchmark
Un atelier avec les 3 agents d'accueil a été organisé pour recueillir leur ressnti quant aux publics accueillis (problématiques rencontrées, les principales demandes qui motivent leur venue) mais aussi sur leur retour d'expérience en tant qu'accompagnants.
Après échangs avec Valérie Pitous (Directrice de la Communication et de la Transition Numérique) les 3 priorités pour la suite de l'investigation ont été définies :
- Comment pourrait)établir le diagnostic des compétences des usagers sur le numérique de manière simple et compréhensible ?
- Comment pourrait-on inciter les usagers à revenir ?
- Comment pourrait-on valider les acquis des usagers et comment en faire des ambassadeurs en fin de parcours ?
Après échanges avec la communauté Beta, nous avons été mis en relation avec les équipes de PIX et notamment PIX ABC qui édite une solution de diagnostic qui pourrait répondre aux attentes.
4 : Atelier d'idéation
Un atelier de génération d'idées a été organisé avec Adélaïde et les 3 agents d'accueil afin d'imaginer des scenario d'usage qui répondraient aux problématiques idéntifiées.