Investigation

La demande initial : faciliter la relation avec les administrés.

Nous avons mené :
7 entretiens 
1 journée en immersion 
24 heures en ateliers 

Ce que nous avons entendu :
Je fais l’accueil de la mairie et à l’accueil de la mairie nous sommes confrontés à toutes les questions — même les questions qui ne concernent pas la mairie.

Puisque nous avons un équipement particulier, toutes les personnes du canton viennent faire leurs demandes de passeport et de cartes d’identités ici. Ce qui a crée un surplus de travail. 

Il est très rare qu’à la fin de la journée on ait fait ce qu’on avait prévu de faire. On se donne des objectifs mais on est très sollicités. 

Je suis gênée dans ma progression parce que je ne travaille pas assez au calme. J’écoute toujours ce qui se passe à l’accueil car même si ça ne me concerne pas aujourd'hui ça pourrait me concerner demain. Donc j’ai besoin de savoir ce qui se passe. 

Les besoins que nous avons observé auprès de l'équipe municipale :
1. Faire gagner du temps à l’équipe sur les tâches à faible valeur ajoutée. Par exemple plus que 50% du temps de l'équipe à l'accueil est dédié aux appels téléphoniques : prise de rendez-vous pour les  renouvellement de cartes d'identités et de passeports. 
2. Consacrer du temps interrompu à la gestion des dossiers.
3. Assurer la passation des informations essentielles au sein d’une équipe et entre les différentes équipes : planning, recrutement, dossiers en cours...

Pourquoi s'intéresser à l'expérience du personnel ? 
Améliorer le quotidien de l’équipe municipale améliorera l’expérience des administrés. 

Pistes de solutions 

1. Rendez-vous en ligne 
L’hypothèse 
Un outil qui permets aux administrés de :
1. Réserver un rendez vous en ligne
2. Recevoir la liste de documents à fournir lors du rendez vous et 
3. Recevoir un rappel du rendez-vous en amont 

...permettra à l’équipe de l’accueil de gagner du temps sur ce qui est une tâche répétitive aujourd’hui. 

Usagers ciblés
Dans un premier temps, nous ciblons des personnes ne vivant pas à Is-sur-tille.

Les Indicateurs à suivre 
1. Le nombre de rendez-vous prises en ligne.
2. Le nombre de dossiers complets déposés lors des rendez-vous pris en ligne.
3. Le nombres d’heures gagnées par l’équipe chaque semaine. 

Pourquoi Calendly? 

Notre besoin est de pouvoir implémenter rapidement afin de valider notre hypothèse et recueillir des apprentissages sur l’usage avant de créer ou d'adapter une solution sur mesure. Calendly est une solution clé en main qui nous permet d’avancer rapidement. 

2. Fermeture hebdomadaire de l’accueil au public (3h par semaine)

L’hypothèse 
Fermeture au public (3h par semaine) permettra à l’équipe de l’accueil de travailler sans interruption sur les dossiers qui le nécessitent. 

Les Indicateurs à suivre 
1. L’avancement des dossiers (ex. le reglement de cimetière). 
2. La sérénité de l’équipe - comment le mesurer au-delà du déclaratif ? 

Nous allons mener un atelier de fin d'investigation afin de déterminer les prochaines étapes et d'identifier les réferents pour la suite. 

En conclusion l'équipe d'intrapreneur recommande de mettre en place une réunion hebdomadaire ou bi-mensuel pour faire un point sur l'expérimentation, les indicateurs et pour partager les infos essentiel.