Investigation

Problème visé :

I) Quel est le problème que vous avez identifié ?
La communauté de communes du Pays de Landerneau Daoulas souhaite retravailler autour de sa MSAP. La problématique visée concerne l'accueil dans sa globalité : mobilier, emplacement, formation du personnel, présence dans les locaux.

II) Qui est concerné par ce problème ?

• Les usagers
• Les locataires de la MSAP

III) Quel est le préjudice (conséquences) du problème pour les usagers ?

- Les usagers se déplacent et n'ont pas la possibiité de rencontrer la permanence car ils n'ont pas pris de rendez-vous. 

- Des informations eronées sont données par manque de formation du personnel d'accueil

- Les locataires passent du temps à donner des informations basiques qui ne nécessitent pas de prise de rendez-vous. 

- Le personnel d'accueil n'est pas à temps plein. Les usagers se retrouvent donc parfois sans accueil et ne savent pas où se diriger. 

IV) Quelles sont les principales causes du problème ?

 -Manque de formation du personnel d'accueil (anciennement affecté à l'urbanisme)

- Pas de permanence à temps plein sur les horaires d'ouverture de la MSAP

- Manque de communication au sein des locataires de la MSAP

- Mauvaise implantation de l'accueil et des bureaux des locataires (situé au rèz de jardin)

V) Pourquoi le problème vous semble-t-il actionnable ?

Il semblerait que le manque de communication vienne notamment du fait que les locataires n'ont pas pris l'habitude de se retrouver pour échanger. Chacun vient, fait ses permanences sans croiser ses collègues. De petites actions pour amener de la convivialité peuvent être mises en place pour favoriser l'interconnaissance. 

Une nouvelle équipe de direction vien d'arriver avec un plan à 3 ans qui sera soumis au cours de l'investigation et qui concernera notamment un recrutement pour renforcer l'équipe. 

VI) Comment allez vous tester vos hypothèses problèmes ?

L'objectif est double :

1. Vérifier auprès des cibles concernées que ces hypothèses se vérifient et que rien n'a été oublié
2. Générer des idées, protoyper et tester pour mesurer l'amélioration des points de peine

VII) Quelle serait la finalité de votre solution ?

Vérifier la bonne trajectoire des orientations du plan proposé par la nouvelle équipe. Rendre les équipe autonomes et montrer que des actions se mettent en place et que les publics visés constatent une amélioration.

Phase 1 Compréhension

L’investigation débute avec une première phase d’entretiens. Celle-ci permet de valider ou invalider les hypothèses de problèmes imaginées par les agents. Ils ont choisi d'aller à la rencontre des 4 typologies de publics :

1. les usagers de la MSAP en se postant à la sortie du lieu.
2. les non usagers (pour comprendre les éventuels freins) en allant notamment interroger des habitants se rendant dans un centre de vaccination
3. les professionnels qui ont une permanence au sein de la MSAP : Pôle Emploi, SATO Interim, Mission Locale, PLIE, Centre des Impôts, CLIC, CPAM, CARSAT.
4. Le personnel à l'accueil

Les agents ont rédigé un guide d'entretiens et identifié les cibles et la manière de les toucher. Les enquêtes auprès des usagers/non usagers ont été peu fructueuses car le contexte (les personnes resortant de la MSAP n'avaient pas forcément le temps et les personnes étant présentes pour se faire vacciner avaient un autre objectif en tête). Cela a fait l'object de discussions pour en tirer des enseignements, toutefois le planning n'a pas permis de réitérer l'expérience. En revanche, les échanges avec les professionnels ont permis d'enrichir les hypothèses de départ et de communiquer sur les actions à venir. Une agente a pu réaliser un temps d’observation et d’échanges avec les deux agents actuellement en charge de l’accueil MSAP au rez-de-chaussée. 

Cette phase a également été l'occasion de faire le point sur les indicateurs de satisfaction et autres mesures permettant d'évaluer l'impact en fin d'investigation et plus globalement de piloter l'activité. 

Ainsi en début d'investigation les données suivantes ont pu être collectées : 

• 22 000 passages à l’accueil de la MSAP en 2020

• 2,75 /10 C’est la note attribuée par les services locataires de la MSAP situés au niveau -1 (rez-de-jardin) concernant l’accès au public
  

• x 4 Nombre de demandes d’informations au bureau CLIC (1er bureau au rez-de-jardin), entre avril et juillet 2021 (3 mois) pour les permanences CPAM, CARSAT, impôts et CAF

• 4,6 / 10 C’est la note attribuée par les services locataires de la MSAP, tout étage confondu, concernant l’interconnaissance entre services

La phase d'entretiens a permis de mieux comprendre les problématiques notamment : 

Pour les usagers :

• Pas d’accueil présent en permanence au RDC (absence de présence humaine).

• Boites aux lettres peu visibles.

• Problèmes d’orientation dans le bâtiment (notamment fléchages du niveau -1).

• Accessibilité (hors ascenseur) du niveau -1.

• Difficulté de prise RDV avec certains services présents MSAP.

• Difficultés de faire certaines démarches en ligne et manque d’accompagnement.

Pour les locataires 

• Manque d’un accueil physique à la journée et formation de ce personnel aux techniques d’accueil.

• Problème de signalétique, d’orientation et d ‘accessibilité du bâtiment.

• Manque d’interconnaissance entre les professionnels des différents services.

• Une information par affichage anarchique au RDC.

• Le manque de convivialité des  locaux du rez de jardin et du hall d’accueil.

• Manque d’accompagnement sur des démarches basiques dématérialisées.

Phase 2 Reformulation - Benchmark

Réalisation d'un atelier de reformulation de la problématique. Suite à un brainstorming réalisé en distanciel avec l'équipe, le formulation de la problématique suivante a été retenue pour la suite de l'investigation :

Comment améliorer l’organisation la MSAP pour répondre au mieux aux demandes des usagers et aux attentes des locataires ?

Un benchmark des maisons de services environnantes a été effectué sous la forme de visites et échanges avec les équipes. Bie nque ne faisant pas partie du label France services, les agents souhaitent observer et comprendre comment s'organisaient les structures notamment au niveau de la gestion de l'accueil. 

Phase 3 Idéation - Prototypage - Test

L'esprit entrepreneur et le plannign serré dû aux congés d'été ont fait que l'équipe s'est emparée du sujet et a rapidement mis en place des évolutions au niveau de l'accueil pour mesurer l'impact in situ. 

Accueil avant les travaux (mai 2021) 

   

Accueil après les travaux (juillet 2021) 

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Parrallèlement aux travaux de l'accueil les actions suivantes ont été menées : 

• Proposition de nouveaux locaux à la CPAM et à la CARSAT pour être plus visible et accessible. 

• Création d'un répertoire interne aux services de la MSAP pour faciliter l'interconnaissance des locataires. 

• Organisation d'un moment de convivialité autour d'un petit déjeuner / auberge espagnole. 

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Phase 4 Atelier vision / mission

Pour conclure l'accompagnement et passer le relais, les agents ont souhaité organiser un atelier de 2h autour de l'écriture de la vision et des missions de la MSAP en compagnie des représentants des différents locataires de la MSAP.

Les objectifs étaient les suivants :

• Engager les parties prenantes
• Sonder leur vision des missions de la MSAP
• Poser un cadre dans lequel s'inscriront les actions à venir

Phase 5 Piste de sortie 

A l'issue de l'accompagnement, l'équipe souhaite internaliser le service et identifie les clés de succès : 

• Identification en amont d’une collectivité pilote par l’ANCT
• Mise en place d’une équipe dédiée pour suivre le produit de bout en bout
• Suivi de l’expérimentation au sein de la collectivité
• Collecte des retours et itérations
• Rédaction d’un plan de déploiement détaillant les conditions de passage à l’échelle