Médiature

Médiature : investiguer les préconisations de la médiature sur le risque médiation

PNI TEAM WORSPACE :

https://app.mural.co/t/iteract9710/m/iteract9710/1627911912211/66dc0de40892096e68b51f19d3b9417241f22786?sender=karine4349

Face à la montée en charge des réclamations  adressées au Médiateur du Département, il n’existe pas d’outils numériques de gestion pertinent facilitant  le maintien de la relation aux usagers et le suivi de qualité de leurs réclamations.

" Comment pourrait-on traiter davantage de réclamations en maintenant un suivi de qualité et un contact direct avec les usagers ?" 

1. LA PROBLEMATIQUE :

La médiature a été créé en 2019 dans le cadre de la démarche usager du département pour gérer les réclamations qui n’aboutissent pas dans des délais supérieurs à 4 mois. L’an passé sur 180 000 courriers adressés aux services centraux, 3000 ont fait l’objet de réclamation et 1000 réclamations ont été traitées par le médiateur. 

Le traitement réalisé par la médiature n’est pas automatisé. Alors que le volume des réclamations est important et en forte croissance, la médiateur identifie trois risques :

• Baisse de la qualité des traitements des demandes, donc perte de confiance des usagers
• Impossibilité de prendre en charge une part de plus en plus importante de demandes
• Recours judiciaires 

1. LES PROBLÈMES RENCONTRÉS PAR LES USAGERS:

- Désarroi face à l’absence de réponse

- Absence de transparence dans le traitement de leur demande

- Mail et téléphone suffisent mais entendre une voix humaine reste important

- Maitrise mal le français

- Sont très satisfait de l’accompagnement mais l’existence du médiateur est peu connu

Verabtim : " Après 2 ans d'attente et de blocage... Vous êtes rapide ! "

2. LES PROBLÈMES RENCONTRÉS PAR LES MÉDIATEURS 

- L’outil de gestion actuel est « bricolé » et non adapté. Il n’existe pas d’outils spécifiques

- L’AMCT, L’association des médiateurs est aussi en recherche de solutions.

- Pour l’usager, le contact humain est important

- Avec la montée en charge des réclamations, des risques d’erreur se multiplient.

- L’outil n’est pas collaboratif et un perte de temps dans les recherches d’éléments sur les réclamations

- Gros besoin de simplification dans le traitement des réclamations.

3. LE BENCHMARK :

• 1: Un nombre considérable d’outils existants privé mais non adaptés
• 2: Simplification graphique et visuelle des actions et automatisation de certaines tâches
• 3: Clarté des suivis, outils collaboratif, personnalisation possible

Le Département de l’Ille et Vilaine teste une démarche de gestion de services et prestations en ligne en open source qui intégre la gestion des réclamations et recours CAPDEMAT. C'est un outil en Open source multi-profils qui rendraient le produit trop généraliste.

En synthèse: Les usagers finaux sont aujourd’hui très satisfaits du traitement de leurs demandes, mais ils n’ont pas d’outil mis à leur disposition pour suivre leur dossier à tout moment. Les usagers internes ( les médiateurs ) confirment les difficultés de suivi des dossiers avec les outils utilisés aujourd’hui. Pour améliorer la réponse et ne pas dégrader le service rendu, la piste de l’automatisation des réclamations est validée pour amliorer la qualité des relations humaines qui restent un élément important pour l'usager.

4. LA SYNTHÈSE DES IDÉES:

5. LE PROTOTYPE:

Nous avons retranscrit les idées sous forme de storyboard afin de visualiser l'expérience du côté de l'usager et du côté du médiateur. L'objectif étant de simplifier l'administratif par de l'automatisation et de présever des temps d'échanges privilégiés entre l'usager et le médiateur

La solution envisagée : développer un outil numérique simple et visuel permettant de suivre l’état d’avancement des demandes de chaque usager.

6. LES BENEFICES POUR L'USAGER

créer plus de fluidité et de transparence avec l’usager et qu’il se sente encore plus considéré.

Des transmissions numériques interactives accessibles à tout instant et adaptées aux besoins.

Accès à l’information du traitement de son dossier

Accès à l’historique et son dossier en ligne

Préserver l’humain : point d’étape et échange téléphonique avec le médiateur

Gestion administrative et collaborative à distance avec un système d’alertes

6.1. LES BENEFICES POUR LE MÉDIATEUR:

 » La médiation au sein de l'administration constitue une dernière chance de dialogue avec des usagers en perte de confiance avec l'administration et avant la judiciarisation de leur recours. L'enjeu est donc important en termes de crédibilité et de confiance dans les institutions publiques et les administrations. »

Automatisation des tâches pour éviter les erreurs, les oublis et la perte de temps.

Accès à l’historique et au dossier en ligne

Préserver l’humain : point étape échange téléphonique avec l’usager

Gestion administrative à distance avec un système d’alertes

7. TEST :

Afin d’évaluer l’appétence de notre solution, nous avons exposé notre prototype au conseil d’administration de l’AMCT ( association des médiateurs des collectivités territoriales ): 50 COLLECTIVITÉS ADHERENTES : 

Le Conseil d’administration a voté à l’unanimité une motion d’ intérêt pour la création d’un outil de gestion et s’engage à le promouvoir au plan national auprès des collectivités territoriales adhérentes.

Nous avons fait un point avec CD93, l’ANCT et l’équipe d’investigation afin d’évaluer la meilleure piste à proposer pour les suites de l’investigation

Au regard des échanges sur la stratégie de sortie, nous recommandons que l’investigation mène à la création d’une start-up d’Etat avec betagouv. à l’échelle nationale.

CONDITIONS DE RÉUSSITE :

• L’équipe médiateurs de Seine Saint Denis est investie et s’engage pour la poursuite.
• L’équipe médiateurs de Seine Saint Denis est leader du projet
• L’AMCT partenaire et appui réseau ,voir financier du projet
• L’équipe consciente de la démarche itérative ( produit V1, V2, V3 … )
• Besoin en Dev, design, UX…
• Rédaction d’un plan de déploiement détaillant les conditions de passage à l’échelle