Baromètre de satisfaction usagers

Suivre l'impact des engagements usagers du CD93 par des indicateurs de la qualité perçue par les usagers en complément de la démarche d'indicateurs de gestion portée par la DirFi

En lien ci dessous, le travail en détail de l'investigation de l'équipe:

https://app.mural.co/t/iteract9710/m/iteract9710/1620744143376/745bf6913e6b5f099cb85bb84d0db9d344fc14dc?sender=karine4349

Lancée en 2018, la Démarche usagers du Département s’est concrétisée en 2019 par la création d’une médiature départementale et par l’affichage d’une charte déclinant pour chaque site recevant du public les engagements pris par le Département envers les usagers. La Direction générale souhaite que soient évalués leurs effets sur la qualité du service rendu aux usagers.

 

Les hypothèses de problème et les questions que nous avions identifiées en début d’investigation :

• Nous n’avons pas d’outils automatisés pour recueillir les avis des usagers et le niveau de satisfaction des usagers de manière continue
• Nous ne savons pas ce que pensent les usagers de la qualité du service rendu
• Nous n’avons pas de vision globale (rubriques communes aux Directions) de l’avis des usagers
• Demander l’avis de nos usagers n’est pas une pratique systématique
• Comment toucher les usagers (mode opératoire) ?
• A partir de quel niveau/mesure considère-t-on qu’un usager est satisfait ? (Cherche-t-on une représentativité ou une illustration de tendance)
• Le ressenti des usagers devra être croisé avec les indicateurs d’activité
• Quels conseils ou grille de lecture offrir aux Directions pour interpréter les résultats ?
• Quelle régularité dans la mesure de la satisfaction des usagers ?
• Quelle sécurisation du système de recueil de l’avis des usagers ?

1. LA PROBLEMATIQUE USAGER 

Comment recueillir simplement le niveau de satisfaction des usager.ère.s

 en continu et de manière pérenne ??

1.1 L’INVESTIGATION TERRAIN USAGERS : 

Sur quoi les usagers souhaiteraient être interrogés ?

• Délai de traitement du dossier

• Amabilité du personnel et relationnel

• Information sur l’état d’avancement

• Accessibilité des locaux et indications

• Confort des locaux et qualité des équipements

Comment les usagers souhaiteraient être interrogés ?

• Peu de temps à consacrer : des enquêtes courtes

• Attention à ne pas tout digitaliser : format mixte

• Faible maitrise de la langue française : attention au « langage administratif » et à la traduction

• Préférence pour des questions fermées

1.2 L’INVESTIGATION TERRAIN EXPERTS : 

• La façon de rédiger un questionnaire peut influencer ( attention aux biais )

• « on ne sait pas à quel moment interroger les usagers »

• Proposer des questions simples

• Le baromètre donne les tendances et /ou pointe des alertes

• L’enquête qualitative reste importante pour la suite

• Médiation humaine

2.1 LE BENCHMARK DANS LE PUBLIC :

• Nombreux guides pratiques et supports de méthodologie
• Des solutions d’agrégation de données issues de remontées d’organismes publics (CAF, Pôle Emploi…) à Data visualisation

2.1 LE BENCHMARK DANS LE PRIVÉ:

• Culture orientée « clients » très ancrée dans le secteur du privé (secteur des services à la personne : Rakuten, hôtellerie, ...)
• Beaucoup de modes d’administration de questionnaires existent déjà ainsi que des outils de conception et d’analyse des questionnaires

2.1 LE PARCOURS USAGER:

3. LES IDÉES :

Aller au devant des usagers, EN CONTINU, pour recueillir leurs avis après avoir été en interaction avec les services du Département (ACCUEIL PHYSIQUE) dans le but d’améliorer la qualité des services:

Grands principes :

📣 Mise à disposition de plusieurs canaux de recueil de la parole des usagers

🕐 Donner à l’usager le choix du moment auquel il souhaite s’exprimer : à chaud, à froid

📰 Donner à voir les résultats, les rendre publics pour plus de transparence

💪 Donner aux Directions opérationnelles les moyens de s’approprier ces résultats et d’agir pour améliorer le service

4. LE PROTOTYPE :

SUR LA BASE DES 6 ENGAGEMENTS DE LA CD95 RECHERCHE ACTION DEMARCHE USAGERS

1: FIABILITÉ ET CLARTÉ D'INFORMATIONS/ 2: ACCESSIBILITÉ ET EQUIPEEMENT/ 3: DELAI D'ATTENTE ET TRAITEMENT/ 4: ACCOMPAGNEMENT/ 5: QUALITÉ ACCUEIL ( PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE )/ 6: ASSOCIATION ET ECOUTE USAGERS

ET DANS LE BUT DE TESTER 2 SERVICES DPAPH ET PMI :

1 >>> Contruction d'un questionnaire qualitatitf sur la base des 6 engagements enimpliquant en amont les usagers.

2 >>>> Test du questionnaire auprès d'"usagers test" avant le déploiement terrain

3 >>>> Déploiement terrain dans les accueils en physique: Recueillir les informations usagers par un agent suite à l'expérience usagers dans les accueils en physique de la CD93.

4 >>>> Et / OU Mise à disposition d'un botne intéractive en sortie sur la base des emoticons

5 >>> Et / OU Mise à disposition d'un QR code à la sortie pour un recueil d'informations sur une interface numérique

6 >>> Recueil à froid: Quelques temps après son passage, l'usager reçoit une notification par SMS pour répondre sur une interface numérique

7 >>> Les recueils ainsi regroupés donnent des tendances en data vusuliation avec un traitement et analyse automatique des données. Les données sont analysées dans le but de l'amélioration de la qualité de serevice au sein de la CD93

8>>> Les données sont affichées et rendues publics

9>>> On repart dans un cycle d'amélioration continue avec l'item 1