Investigation

> Créer un portail citoyen numérique : en offrant au public la possibilité de gérer toutes ses relations avec les services de la CCTOVAL (inscription, information, demande, paiement des factures…) via une unique solution.

I) Quel est le problème que vous avez identifié ?
Faire ses démarches administratives peut s'avérer compliqué voire impossible pour les habitants de la CCTOVAL et l'outil numérique est aujourd'hui limité.

II) Qui est concerné par ce problème ?
- Tous les habitants du territoire
- Les agents de mairies responsables de la gestion des démarches

III) Quel est le préjudice (conséquences) du problème pour les usagers ?
Le préjudice est multiple :
- Manque d'accessibilité aux services administratifs
- Lourdeur des procédures et de leur suivi 
- Déterioration de la relation administration - administrés

IV) Quelles sont les principales causes du problème ?
Hypothèse 1 : "En tant qu'administré, c'est pénible de m'adresser à plusieurs entités pour réaliser mes démarches et je ne sais pas vers quelle administration me tourner."
Hypothèse 2 : "En tant qu'administré, je perds du temps à comprendre la multiplicité des interfaces pour réaliser mes démarches (inscription, adhésion, paiement...)."
Hypothèse 3 : "En tant qu'administré, je n’arrive pas à retrouver au même endroit, ou auprès d'un même interlocuteur le suivi de mes démarches administratives (instruction , factures, pièces manquantes...)."

V) Pourquoi le problème vous semble-t-il actionnable ?
Le problème semble actionnable car il s'agit ici de centraliser et d'optimiser des choses qui existent déjà. De plus, beaucoup de solutions de Gestion Relation Usagers ont vu le jour et font leur preuve dans d'autres collectivités. La difficulté réside cependant dans le fait de réunir les démarches d'une communauté de 28 communes.

VI) Comment allez-vous tester vos hypothèses problèmes ?
Les agents ont pour objectif d'aller à la rencontre des administrés pour connaître leurs habitudes et leurs difficultés vis-à-vis des démarches administratives. L'objectif est églement de vérifier que la solution convient aux agents.

VII) Quelle serait la finalité de votre solution ?
L'impact visé est de centraliser et simplifier les démarches administratives pour éviter la frustration du "mille feuille" de compétence, restaurer la confiance dans le service public et assurer un meilleur suivi administratif et financier des services publiques payants.

L'investigation menée à la CCTOVAL sur le sujet de la gestion relation usager, a confirmé la nécessité d'harmoniser les démarches du territoire, de les rendre disponibles avec l'aide d'outils numériques tout en gardant, quand cela est nécessaire, l'appui de leurs structures physiques (Mairies et France Services) afin d'accompagner les usagers. En ce qui concerne l'outil numérique, la décision a été de se focaliser sur la solution existante Publik. L'objectif en interne est également de convaincre tous les acteurs du territoire et de tendre à une harmonisation, au moins à une simplification des démarches actuelles, afin de déployer une telle solution. ​