Investigation

La ville d’Epinal souhaite réfléchir à une solution numérique pour améliorer l’accueil et l’intégration des nouveaux habitants dans la ville.

Les enjeux sont multiples : mieux les accueillir et les intégrer pour les faire rester à Epinal, rendre le territoire attractif pour favoriser l’installation de nouveaux habitants, mieux les identifier et mieux les connaître pour prendre des décisions utiles.

Le problème concernant les nouveaux habitants est la difficulté à entrer en contact avec eux à leur arrivée, à les identifier et à nouer avec eux une relation. Il est très difficile de les quantifier : aucun chiffre n’existe les concernant car ils ne sont pas recensés en tant que tels. Les points d’entrée pour entrer en contact avec eux sont : le fichier de la poste (qui d’année en année diminue car les habitants ne s’y inscrivent plus), le fichier des listes électorales (mais tous ne s’inscrivent pas), le fichier des affaires scolaires (mais tous n’ont pas d’enfant) et enfin le fichier des participants à la journée d’accueil des nouveaux habitants.

Au total, leur nombre est estimé à 700 en 2020, sans assurance qu’ils soient tous comptabilisés.

L’équipe d’investigation a souhaité partir d’un questionnement large pour comprendre le problème, réel, majeur et actionnable qui se pose pour les nouveaux habitants lorsqu'ils s'installent.

Etape 1: la recherche utilisateurs

Des entretiens qualitatifs, semi directifs, ont été menés auprès de nouveaux habitants présents à Epinal depuis moins de 3 ans. 13 personnes sont interrogées pendant 45’. Par ailleurs, les résultats qualitatifs sont testés par questionnaire quantitatif avec 60 réponses de nouveaux habitants.

Résultat de la recherche

Le ressenti global de l'accueil et de l'intégration est positif, voire très positifs. Les Spinaliens sont sympathiques, accueillants, calmes, souriants, polis, calmes ; les commerçants sont accueillants et serviables également.

Les irritants tournent majoritairement autour de la création de liens (au delà des collègues, il est dfficile de ne pas se sentir isolé) et de la centralisation de l'information.

Ce qu'ils proposent pour améliorer leur accueil et leur intégration

# Centraliser les informations à travers un livret d'accueil ou un portail numérique et une appli mobile...

# Créer un accueil physique unique..

# S’allier aux différents partenaires de l’accueil dans la ville...

# Créer des événements de rencontre, groupes de discussions, moments festifs...

# Créer des parrains, être mis en relation avec d'autres personnes... 

Le questionnaire quanti confirme ces résultats

Concernant leur ressenti global de l’accueil : Ils sont 54,2 % à être satisfait voir très satisfait de l'accueil contre seulement 13,6 % à être plutôt insatisfait.

Concernant ce qui est à améliorer, on peut noter que les deux irritants sont confirmés de manière forte: 50 réponses correspondent à la nécessité d’obtenir plus d’informations, 50 réponses correspondent à la difficulté et l’envie de créer des liens.

Le bonus des questionnaires quantitatifs indique qu’une majorité d’entre eux serait partante pour accompagner d’autres nouveaux arrivants à s’installer.

Etape 2: atelier idéation

Un atelier idéation a permis de concentrer les problématiques traitées et de faire des choix, à partir d’un customer journey.

Trois problématiques majeures sont identifiées :

• Comment mieux centraliser les informations à destination des nouveaux habitants ?
• Comment créer un lien durable entre les anciens et les nouveaux habitants ?
• Comment développer une culture de l’accueil à Epinal ?

Phase 3: le Benchmark de solutions

L’équipe d’investigation a réalisé un benchmark auprès du département de la Creuse, du Grand Gueret, de l’association AVF et de la maison de l’étudiant d’Epinal pour explorer leur solution.

Les enseignements du benchmarck

Grand Guéret :

• Déploiement d’un réseau “Référents accueil” (élus + habitants) qui se positionnent comme des ambassadeurs du territoire : 55 référents pour 26 communes. Création d’une charte du référent accueil + Boîte à outils du référent accueil (fiches expérience…)
• Constitution d’un guide d’accueil réalisé par les référents
• Réunions avec tous les référents tous les 2 mois pour animer le réseau
• Session d’accueil de porteurs de projets sur 3 jours avec des temps collectifs et individuels, un programme personnalisé pour chaque personne
• Portraits vidéos de personnes qui ont fait le choix de venir s’installer

Accueil des Villes Françaises :

• Activités et sorties organisées entre nouveaux et anciens nouveaux arrivants
• En tant qu’association, sont en mesure de répondre aux questions auxquelles la mairie ne peut répondre, donner des conseils sur les écoles recommandées, les quartiers à éviter par exemple
• Organisation de “formations accueillantes” (culture de l’accueil) sur une journée avec une partie cours et une partie jeux de rôles

La Creuse :

• Création d’un “Réseau accueil” composé de Chargés de mission accueil au sien d’établissements publics de coopération intercommunale (EPCI) et de Référents accueil par canton
• Organisation 1x par mois d’un atelier thématique pour suivre l’avancée des projets de chacun
• Kit de l’accueillant
• Séjours immersifs : proposer à des personnes qui ont pour projet de s’installer de tester le territoire, de visiter les lieux emblématiques
• Site web “La Conciergerie 23”, à l’image d’un concierge dans un hôtel qui se positionne comme un guichet unique

La Maison de l’Etudiant :

• Opération “Effet campus” : permission administrative pour aider dans les démarches, journée d’intégration pour découvrir les équipements, pic nic avec des produits locaux, apéro blabla dans les résidences avec des activités, formations, conférences...

                          Proposition de valeur

Les pistes portent sur une amélioration et la création d’outils de centralisation de l’information et sur un processus physique de facilitation de liens, qui correspond à l’attente des usagers. A ce stade, la création d'un service public numérique n'est pas encore testée. Le parti pris de l'équipe est de tester la validité des pistes et de réfléchir dans la continuité à un service numérique.

Phase 4: le test

Pour compléter les enseignements de la recherche et les pistes de solutions identifiées, l’équipe d’investigation a réalisé deux ateliers de co-construction avec les habitants sur les problématiques pour tester les solutions envisagées. Les ateliers ont nourri le travail de l’équipe et permis d’aboutir à des propositions pour améliorer l’accueil des nouveaux habitants.

1. Création d’un système de parrainage entre anciens nouveaux habitants et nouveaux habitants. Cette solution vise à créer des liens et un premier réseau au sein de la ville pour les nouveaux Spinaliens qui les incitera à s'ancrer durablement dans la ville; à faire en sorte qu’ils se sentent bien intégrés et se positionnent comme des ambassadeurs de la ville pour faire venir de nouveaux spinaliens; et enfin, à faire connaître les équipements sportifs et culturels aux nouveaux spinaliens et en faire des usagers réguliers.

Lancement lors de la journée des nouveaux habitants le 26/09.

2. Co-construction du livret d’accueil et création d’une page dédiée afin de faire connaitre les services rendus par la Ville et les équipements municipaux et communautaires, de faciliter l’intégration des spinaliens, et de centraliser toutes les informations utiles.

Le livret et la page dédiée sont en cours de production pour octobre.

Comité de fin le 8 octobre.