La Belette

Problème visé

Nous ne savons pas orienter les usagers qui nous contactent.

Le numéro vert de la région (5 agent.e.s) reçoit en moyenne 8000 appels par mois et 4000 emails. Le standard (3 agent.e.s) reçoit en moyenne une centaine d’appels par agent et par jour.

84% de ces agent.e.s mais aussi de celleux dans les directions rencontrent l’un ou l’autre de ces problèmes, ou les deux à la fois :

• ils ne savent pas vers qui rediriger l’usager ou à qui s’adresser pour avoir une réponse ;
• leur appel reste sans réponse, renvoyé de poste en poste.

En conséquence, les usagers sont ballotés de service en service, leurs demandes sont traitées en retard voire pas traitées, ils sont régulièrement furieux ou paniqués. Les agent.e.s perdent du temps à trouver le bon interlocuteur en interne.

Hypothèses de solution

Plusieurs hypothèses de solution ont été testées :

• S’appuyer sur les assistant.e.s de direction comme points d’entrée : jugé ingérable par les intéressé.e.s en plus de leurs missions régulières.
• Cartographier les missions de chaque agent.e et fournir un moteur de recherche en interne. Nous avons diffusé un questionnaire de test dans plusieurs missions ou direction pour tenter de rassembler l’information, avec des taux de remplissage insuffisants (20% en moyenne). D’autres pistes sont envisagées (entretiens annuels, demande aux managers etc.). Nous avons fait tester une maquette d’une page de résultats de cet annuaire qui a suscité beaucoup d’intérêt.

Suite à l’expérimentation, la Région envisage de mettre en place une solution mutualisée. Celle-ci proposerait de créer une interface numérique intégrée aux sites web existants, permettant à l’usager via un arbre de décision de trouver le bon interlocuteur à partir de quelques questions précisant la recherche. A l’issue, il lui est proposé :

• soit de contacter le bon interlocuteur grâce à un numéro de téléphone, une adresse physique ou un email ;
• soit de s’orienter sur un site permettant de faire la demande en ligne.

Celle piste de solution implique toujours de choisir le bon niveau de contact à fournir et de rassembler l’information traitable de manière automatisée.