Allo 62

Problème visé :

“un appel sur trois non traité”, “50% des appels non décrochés”, “73% des personnes que nous avons rencontrées lors d’entretien ont exprimé une difficulté d’orientation”, “50% des personnes qui ont souhaité rentrer en contact avec nos services ont été confrontées à des difficultés”…

L’errance administrative touche plus d’un usager sur deux au sein des territoires et les publics les plus fragiles sont généralement les plus impactés par ces difficultés.

Les principales difficultés évoquées par les usagers sont :

• la complexité à identifier le bon interlocuteur, étant donné leur nombre important, et dépendant de différentes entités, administrations ;
• Le découragement face à la masse d’informations fournies sur internet ;
• L’incertitude quant aux informations recueillies par les connaissances proches ;
• L’inaccessibilité de l’information en dehors des heures ouvrées ;
• La mise en relation avec un interlocuteur inadapté.

Les conséquences vont de l’allongement des délais de réponse avec des impacts parfois dramatique liés au non traitement des urgences (coupure de ressources ou d’énergie, expulsion, violence conjugale ou familiale…) à la non réponse pure et simple au problème/question de l’usager favorisant l’augmentation des non-recours atteignant dans certains cas comme pour les ayants droit au RSA les 36%.

Hypothèses de solution :

Tester la mise en place d’un agent Conversationnel sur les site territorialisés en complément des canaux existants (téléphone, rendez-vous en présentiel, courrier, mail…)